政府机构开通微博，为微博粉丝咨询、建议及投诉提供了一个新的平台。对 微博粉丝的这些问题，政府机构官方微博应认真对待，及时回复并解决，建议把握如下几个原则。
坦诚：对微博粉丝提出的咨询、求助应积极回复，不能择优而选、视而不见。对微博粉丝提出的意见、投诉应认真核实，不能掩耳盗铃。
及时：微博的一大特点即实时性，政府机构官方微博应及时回复微博粉丝问 题，尤其是求助、投诉类问题、传言、负面新闻等：回复不及时，或者给网 友带来不必要的损失，或者放任谣言继续流传，或者引发微博粉丝拍砖，更加不 利于问题解决及本地城市形象。
公开：对微博粉丝公开提【叫J的问题，不应遮遮掩掩，而应尽量公开。即使涉及城市负面形象，经调查核实后，也应坦诚以对并公开回应。对微博粉丝关注的 投诉、意见类问题，处理完毕后宜发布微博公布结果，建立起政府与微博粉丝良 好的互动及反馈机制。
实效：除了以宣传、告知、提示目的为主的“发布”功能外，政务微博 很重要的一项功能是回复微博粉丝问题。微博粉丝通过微博提出问题，是希望政府机 构能够解决问题，微博背后应该是现实制度的对接和支持，通过微博了解民 众需求，通过现实制度解决民众问题，这样才能形成政府机构与公众互动沟 通的良性循环。微博应重在务实，应尽量为微博粉丝提供切实有效的帮助，以解决微博粉丝实际问题为上。
