1．识别问题类型
如果你的许多客户已经在用微博，那么用微博为他们提供售后服务确实是个不错的做法。其中，需要区分一般问题及复杂问题。同时，建议引导更多与企业相关的人员(客户、供应商及代理商等合作伙伴)都来使用微博，此时你的企业微博会发挥更大的作用。
即使在微博的售后服务中遇到一般性的问题，也应该认真应对，积极给予答复。通常，仍然可以通过查看企业所发信息的评论、被@的信息及通过微博搜索发现各类售后服务方面的问题。
对于发现的问题，应该对问题的性质进行一定的识别。主要是搞清楚是产品质量问题，还是服务态度问题?是产品运送过程中出现了问题，还是客户操作时遇到了困难?
如果无法判断是否为一般f生问题，可以由企业微博运营团队的负责人确认。
2．微博一般性售后服务问题回答
如果确认是一般性的问题，应该尽最大可能及时给予客户答复。回答及对基于两方面的因素：一方面，及时答复可以更早帮助用户解决困难；另一方面，可以防止一些问题因为拖延回答而向不利于企业声誉的方向发展。
在企业微博中回答问题时态度要诚恳，回复语言的语气要平和，回复的信息要仔细核对，防止因错别字而产生更多的误会。也许在企业微博中回复问题三寸，其他博友也会参与进来回复，需要注意观察并尽量保持和谐及互助的氛围。
通常，回复相关客户的问题之后，应该定期跟踪那些接受过售后服务的习户的情况，可以到那些服务过的客户的微博里看看他们有没有新的问题，或者看看他们是否有良好体验的分享。
3．微博复杂性售后服务问题回答
如果给新浪微博刷粉丝在微博中碰到比较复杂与棘手的问题，并感觉暂时无法回答则应表明诚恳的态度，并说明会将问题转交给企业相关部门认真处理。甚至可以将一些公开的联系方式(如热线电话等)先告诉用户，这一切都是为了先稳住局面，并为解决问题和挽回声誉争取时间。
对于复杂的问题，需要整理并转交给相关部门获得答案，然后回复用户，其中包括以下四个步骤：第一，收集用户问题；第二，用户问题分类；第三，将问题转交给相关部门；第四，各部门对相应的问题进行调查分析，商讨问题的答案，然后将问题反馈给微博操作员。
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