给予顾客“三项满足”
我从18岁开始从事销售工作直到退休，36年间一共接待了几万名顾客。现在，我要把多年积累的销售经验与技巧，通过培训或者演讲的方式介绍给各位。无论培训还是演讲，每次我都要跟大家说这样一句话：“给予顾客三项满足。”这句话本来是我在听某个演讲时学习到的，因为感觉自己的工作中也存在着与之“形异而神似”的特点，于是便开始引用这句话。相信每个人都有这样的经历：恰巧路过某家商店，被展示的精美物品吸引，或者橱窗里刚好摆放着自己中意的东西，于是不由自主地进入店内。如果这时店员能热情地说一句“欢迎光临”，耐心接待，并能提供一些实用信息的话，即使你原本没有购买愿望也会想“买一个试试吧”。心情愉悦才会买东西，这是给予顾客的第一项“满足”。
买完东西带回家后：“尝了一下，味道真不错”；“跟裤子一搭配，非常合适”；“穿着特别舒服”等等。收获这份惊喜时，顾客就体会到了店员给予自己的、一个人无法体会到的喜悦，这是给予顾客的第二项“满足”。
接下来，朋友会问你“这个葡萄酒真好喝，在哪儿买的”，“这件衣服太适合你了，在哪家店买的”，“你的鞋真漂亮，我也想买一双”等等。当自己买的东西得到好评的时候会回答：“其实也是因为那家店的店员给我建议才买的，下次我带你去。”让顾客觉得脸上有光，忍不住想带别人再去购买，这是给予顾客的第三项“满足”。购物过程的满足、对所购商品的满足以及对所购商品引以为傲并想再次购买的满足，构成了我所说的给予顾客的“三项满足”。前两项“满足”并不难，只要商品好、货源充足、卖场地段好和价格便宜就能做到。
问题是第三项“满足”。不但要让顾客对所购买的商品引以为傲，还要让顾客产生再次去那家商店购物的冲动，给予顾客这样的满足不是一件容易的事。但是，只有做到这一点，才能让顾客在真正意义上得到满足。零售业竞争激烈的今天，为了实现与其他商场的差别化，更应该重视“提供给顾客的服务”。
而为顾客提供服务的不是别人，正是各位店员。服务业的人员一定要具备这一意识。因为我一直在鞋类卖场工作，所以本书主要以鞋为例来说明接待顾客的方法。但是，在把商品卖给顾客这一点上，无论哪个卖场都是一样的。在与顾客的对话当中，准确把握顾客所要购买的商品，并把商品展示给顾客，这一点无论是服装卖场还是食品卖场，都是相同的。相信随着阅读的深入，读者一定会逐渐体会到这一点接待顾客的工作，有着独特的魅力，一旦体会到其中的乐趣，就再也不会考虑其他职业。特别是当顾客向自己表示感谢的时候，更是能够从内心深处感受到这份魅力。
对于无论是正在从事销售工作的人员，还是即将从事销售工作的人员，衷心希望你们都能够阅读此书。为了让越来越多的店员能够听到顾客说“下次买东西我还找你，谢谢”，我把自己职业生涯的全部经验都浓缩在这本书里，希望能对各位有所帮助。有多少名顾客就有多少本“待客指南”每天都会有形形色色的顾客来到女鞋卖场。她们有的想买休闲时穿的鞋，有的想买上班穿的鞋，有的想买参加晚会穿的鞋，或者正式场合穿的鞋、红白喜事穿的鞋、应聘穿的鞋等等，目的各不相同。
我1973年被分配到西武百货商店的女鞋卖场，直到2003年退休为止，加上指导后辈的时间，在这30年左右的时间里，我都在卖鞋。虽然我是在百货商店的女鞋卖场工作，但我认为，无论是百货商店，还是大型购物中心的专卖店，或者是街上的小鞋店，在卖鞋这一点上，没有本质的区别。顾客来买鞋，店员负责接待，从众多商品中选择适合顾客的鞋卖给顾客，这种过程与方式在哪里都是相通的。然而，实际情况中有的卖场卖得好、有的卖场卖得不好；有的店员有很多回头客，有的店员却没有回头客。比较一下其中的差异，原因就在于店员接待顾客的方式。接待顾客方式的好坏、是否准确恰当以及是否细致周到，决定了店员能否被顾客接受。即使是同一个卖场，由于顾客的需求不同，所选购的商品也不同。尤其是鞋这种商品，不合适顾客的脚就卖不出去。每个人的脚型不同，适合的鞋子也不同，所以待客的方式也不可能相同。其实接待顾客并没有固定的方法。所谓的“待客指南”都是店员经过自我思考而形成的。我也在卖场工作的过程中，每天从顾客身上学到不少东西，形成了自己的“待客指南”。因为接待的顾客数字庞大，接待每位顾客的方式各不相同，所以我认为，有多少名顾客就有多少本“待客指南”。对鞋子了解甚少的我们虽然每天都穿鞋，但是我们究竟对鞋了解多少呢？应该说大多数人对鞋还不够了解吧！
“刚穿的时候有点疼，过段时间皮子撑开就好了”，“买稍大点的鞋脚就不疼了”，“傍晚的时候脚有些浮肿，这个时候买鞋最好”，这些说法现在还很流行。直到现在，人们还认为穿新鞋脚疼是理所当然的，有的店员甚至会说：“出门带着创可贴吧，习惯了就好了。”出现这样的情况，最大的原因就是日本的鞋业历史比较短吧。欧美人几百年前就有了穿鞋的习惯，而日本人却是二战后才开始正常穿鞋的，至今不过半个世纪的时间而已。不仅如此，欧美人除了洗澡和睡觉之外，整天都是穿着鞋的。而日本人正相反，在家有脱鞋的习惯，在外面即使脚疼也会想着“坚持到家就好了”，所以对鞋的意识相对淡薄。在这一点上，欧美人则不同。对欧美人来说，鞋合不合脚是件大事，所以他们选鞋的时候非常认真，往往会花费时间反复挑选才购买。能做到这一点，正是因为欧美人自身对鞋比较了解。在欧美家庭，由祖父母到父母，再到子孙，鞋的正确穿法和选法，以一种然的形式代代相传。因此，即使不用店员讲解，自己也能找到合适的鞋。
曾经有人跟我说过这样一件事。在意大利的一家鞋店，顾客对店员说：“请给我找一下这款鞋的某某尺码。”他听到后非常惊讶：怎么在欧洲也是直接说尺码的吗？我觉得这和日本还是有区别的。欧美人因为对鞋十分了解，所以才会直接对店员说尺码。我本人在卖场也有过切身体验。面对一位法国顾客，当我用接待日本人的方式去接待她时，她说：“法国是一个在鞋方面具有悠久历史的国家，我在那里出生并且长大，所以非常了解鞋子的穿法和选法，我自己能够判断尺码是否合脚，你只需告诉我颜色和款式如何就可以了。”
那个时候，我再次意识到欧美人对鞋子的了解水平之高。工作难度最大的卖场从日用品到奢侈品，商场里有各种各样的卖场。其中可以被称为“工作难度最大的卖场”恐怕要数鞋类卖场了吧。因为这个卖场发生鞋子不合脚或脚疼等问题的可能性很大。顺便说一句，我在百货商场工作的时候，女鞋卖场、化妆品卖场和内衣卖场被称为“三核卖场”。这三个卖场都以女性顾客为主，是当时的核心卖场。商场要求这三个卖场，无论是在营业额还是在服务水平方面，都不能输给其他卖场。即使是现在，鞋类卖场仍然因为卖鞋难和必须提高营业额这两点而被称为责任重大的卖场。既然被分配到这样的卖场，为了避免发生纠纷，我认为各位店员应该努力学习有关鞋的正确知识。如果店员成为专业人士，掌握了鞋和脚的相关知识，就不会向顾客推荐容易弄伤脚或者让脚疼的鞋子，问题自然就会减少。
话说回来，大家知道“售鞋顾问”这个词吗？所谓“售鞋顾问”，是指能够根据不同顾客的脚的情况，帮助顾客选择具有不同目的和功能的鞋，这样的店员就被称为“售鞋顾问”。自1985年“日本鞋综合研究会”（现称“脚与鞋健康协议会”）主办的第1期64名售鞋顾问诞生以来，至今已有大约2 600名售鞋顾问，活跃在全日本的百货商场和**店。我也是第1期的售鞋顾问之一。当时，参加者只有我一名女性，所以我就成了日本第一位“女性售鞋顾问”如今，几乎所有的百货商店都有售鞋顾问了。甚至有些地方把售鞋顾问的认定证书或者有售鞋顾问姓名及照片的招牌挂在显著位置，售鞋顾问已经成为鞋类卖场不可或缺的存在。
不光是售鞋顾问，每一名店员都必须认识到自己就是“鞋与脚的医生”。
